Pour qui ?
Dirigeants, managers, porte-paroles, responsables communication, RH, élus. Toute personne susceptible de s'exprimer publiquement en situation de crise.
Objectif général
Permettre aux dirigeants, managers et porte-paroles de gérer efficacement leur communication en situation de crise afin de préserver l'image et la crédibilité de leur organisation.
Introduction à la communication de crise
- Qu'est-ce qu'une crise et comment l'anticiper ?
- Les typologies de crises : opérationnelles, d'image, institutionnelles
- Crises opérationnelles (accidents, incidents, cyberattaques...)
- Crises d'image (bad buzz, scandale, rumeur...)
- Crises institutionnelles (litiges, conflits sociaux...)
- Exemples de gestions de crise réussies et ratées
Exercice :
Analyse de crises médiatiques célèbres.
Les fondamentaux d'une communication de crise efficace
- Les principes clés : rapidité, transparence, cohérence
- La méthode "3C" : Calme – Clarté – Contrôle
- Élaboration des messages clés en situation de crise
- Structurer ses réponses avec la méthode PREP (Point – Raison – Exemple – Point)
- Les erreurs à éviter en communication de crise
Exercice :
Reformuler un message de crise en 30 secondes.
Gérer la pression médiatique et répondre aux journalistes
- Techniques de gestion du stress et de la pression
- Comment répondre aux questions difficiles ou piégeuses
- Techniques du bridging et de l'évitement stratégique
- Maîtriser le langage verbal et non-verbal
- Exemples de porte-paroles face aux médias en temps de crise
Exercice :
Analyse d'interviews de dirigeants en crise.
Exercice :
Simulation d'interview en situation de crise (filmée et analysée).
Prise de parole en situation critique
- Comment gérer une conférence de presse en période de crise
- Communication interne vs. externe : quoi dire, à qui, comment ?
- La posture du leader en situation de crise
- Réagir aux réseaux sociaux et aux fake news
Exercice : jeu de rôle
Conférence de presse fictive avec gestion des journalistes.
Débriefing et conseils personnalisés
- Analyse des performances individuelles
- Points forts et axes d'amélioration
- Plan d'action personnalisé pour chaque participant
Matinée
Introduction & cadrage
- Présentation des participants et de leurs attentes
- Définition d'une crise et distinction entre gestion de crise et communication de crise
- Partage d'expériences et anecdotes
Exercice :
Chacun partage une situation de crise qu'il a vécue (ou une situation connue du public).
Comprendre les mécanismes d'une crise
Objectif
Analyser les différentes phases et types de crises pour mieux les anticiper
- Les 4 phases d'une crise : signaux faibles, déclenchement, gestion, post-crise
- Analyse des types de crises (médiatique, sociale, technique, cyber, etc.)
- Rôles et responsabilités des parties prenantes
Exercice :
Étude de crises célèbres (BP, Toyota, etc.). Discussion sur les erreurs et bonnes pratiques.
Construire un plan de communication de crise
Objectif
Élaborer une stratégie de communication structurée et anticipée
- L'importance de l'anticipation et des scénarios de crise
- Élaboration d'un plan de communication de crise efficace
- Définition des messages clés et des parties prenantes
- Le rôle du porte-parole
Exercice :
Les participants travaillent en groupes sur un scénario de crise fictif et proposent un plan d'action rapide.
Après-midi
Prise de parole en situation de crise
Objectif
Maîtriser les techniques de prise de parole sous pression
- Maîtriser les bases de la prise de parole sous pression
- Gérer les questions difficiles et les attaques des journalistes
- Utiliser la technique du "message clé"
Exercice :
Simulation d'une conférence de presse en temps de crise. Chaque participant joue un rôle : porte-parole, journaliste, expert, victime, etc.
Communication digitale en temps de crise
Objectif
Gérer sa communication sur les réseaux sociaux et le digital en situation de crise
- L'impact des réseaux sociaux sur la gestion de crise
- Réagir face à un bad buzz
- Rédiger une communication de crise efficace sur les réseaux
Exercice :
Les participants doivent rédiger un communiqué de crise de 280 caractères (tweet) pour une situation donnée.
Gestion de crise en temps réel
Objectif
Appliquer les connaissances acquises dans une simulation complète
- Prendre des décisions sous pression
- Adapter sa communication en fonction de l'évolution de la crise
Exercice :
Un scénario de crise surprise est donné aux participants (cyberattaque, accident industriel, scandale médiatique). Ils doivent gérer la crise en équipe en temps réel.
Debriefing & conclusion
- Retour sur les apprentissages de la journée
- Partage des points forts et axes d'amélioration
- Clés pour progresser et intégrer la communication de crise dans son organisation
- Engagement personnel pour mieux gérer la communication de crise